O relacionamento com o cliente sofreu mudanças significativas com o avançar da tecnologia. Isso sem falar no mercado, que se apresenta cada vez mais exigente e competitivo, levando as empresa a buscarem formas inovadoras para atrair a atenção dos potenciais clientes.
Não há como usar a mesma estratégia de captação, marketing e vendas que se usava em tempos passados. Hoje, é preciso saber quem são esses potenciais clientes, as suas particularidades, onde estão, quais as suas necessidades e desejos.
Quanto mais as empresas direcionarem os seus esforços em um tipo específico de público e nicho de mercado, mais resultados positivos vão ser obtidos.
Qualquer pessoa pode se tornar um potencial consumidor, o que é o sonho, desejo e alvo de toda empresa visionária. No entanto, mais que atrair e conquistar novos clientes, a empresa precisa oferecer experiências incríveis para que o relacionamento perdure.
Se o público se sentir satisfeito, contente com a qualidade do produto e serviço prestado e o relacionamento com a marca lhe agradar, recomendará a seus amigos, familiares e demais pessoas do seu ciclo. Dessa forma, a empresa expandirá o seu poder de influência.
Sendo assim, conhecer os principais tipos de relacionamento com o cliente é relevante, necessário e construtivo para que uma empresa se mantenha forte no mercado. Você sabe quais são esses eles? Acompanhe.
As principais causas de perda de clientes
A relação que se constrói com o público é um dos maiores objetivos das empresas, e perder clientes não é uma alternativa. Por isso, antes de falarmos sobre os perfis, listamos os fatores que mais contribuem para a perda dos clientes:
• Indiferença no atendimento – 65%
• Reclamações não atendidas ou não solucionadas – 14%
• Vantagens atrativas de outras empresas – 10%
• Amizades comerciais – 5%
• Alteração de endereço – 5%
6 principais tipos de relacionamento com o cliente
Tipo 1: parceiro
O cliente parceiro é aquele que, além de gostar do produto e serviço que a empresa oferece, se identifica com a marca e a leva a marca para o seu cotidiano.
Ele se apega ao propósito da empresa bem como a sua missão. O cliente se sente parte do valor agregado à empresa, tendo orgulho de usar o seu produto e/ou serviço. E sabe qual o resultado disso? Recomendações espontâneas.
Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade.
Philip Kotler
Bons exemplos de algumas marcas cujos clientes não são somente consumidores, mas parceiros da empresa, são a Apple, Geração de Valor e Nike.
Mas, quais os pontos em comuns dessas empresas que têm clientes parceiros?
• Oferecem boas experiências aos seus clientes
• Valorizam o estilo de vida de um público específico
• Trabalham muito bem o conceito da marca e o transmitem com clareza
• Propõem dinamismo, modernidade, tendência e valor
• Investem no relacionamento com o cliente na pré-venda e pós-venda
• Procuram descobrir os hábitos de seus clientes visando atender necessidades diárias
Tipo 2: Dispensável
É o tipo de cliente que, por mais que aprecie a marca da empresa, teve, em algum momento, uma má experiência. Pode ser a demora no atendimento, um problema não resolvido com urgência, produto danificado, redes de relacionamentos ineficazes ou escassos, dentre outras falhas.
Esse cliente pode considerar a marca como amiga por um tempo, mas, devido a sua insatisfação em algum aspecto ou ocasião, ele a trata, agora, como inimiga, ou seja, sempre está buscando algum defeito para que possa influenciar outras pessoas negativamente a seu respeito.
Esse tipo de cliente é o mais delicado, e merece atenção especial por parte da empresa para reconquistá-lo e ganhar, novamente, a sua confiança. Para isso, medidas criativas devem ser tomadas, tais como:
• Oferecer um presente para suprir a má experiência que o cliente teve
• Se for um produto danificado, resolver concedendo um novo para ele (sem questionar)
• • Melhorar e aumentar os canais de atendimento fornecendo diferentes meios: 0800, e-mail, chat online, redes sociais, whatsApp etc
O cliente dispensável pode contribuir no aperfeiçoamento e melhoria da empresa.
Seus clientes não esperam que sejas perfeito. O que esperam é que resolva o problema quando algo sai mal.
Donald Porter
Dentre as características desse cliente, destacam-se:
• Pode até voltar a adquirir algum produto ou serviço, mas encontrará sempre um defeito
• É possível reconquistá-lo, mas exigirá um esforço redobrado e contínuo
• Não é fiel à marca
• Compra por necessidade, não por prazer ou porque gosta da marca
• Pode divulgar pontos negativos da empresa para outros
3. Relação Neutra
O relacionamento com o cliente do tipo neutro se caracteriza pelos “tapas e beijos” entre as partes. Ora ele gostou do atendimento recebido, mas não apreciou o produto que obteve, ora o contrário aconteceu.
No caso de um curso online, por exemplo, o cliente pode ter se encantado com a metodologia de ensino, mas não se sentiu satisfeito com a forma de tirar as suas dúvidas com o professor tutor. No restaurante, a comida até lhe agradou, mas a fila enorme do caixa já o deixou irritado.
Sua neutralidade na relação pode ocasionar o abandono da marca. Talvez, ele nunca mais retorne ou poucas vezes se sentirá motivado a comprar com a empresa.
Sempre dê ao cliente mais do que ele espera.
Nelson Boswell
Dentre as possibilidades que uma empresa tem de trazer esse cliente mais para perto, estão: :
• Buscar soluções rápidas para eliminar reclamações dos clientes
• Usar as falhas identificadas pelos clientes para amenizá-las ou excluí-las
• Tentar algum recurso para atrair definitivamente esse tipo de cliente investindo em um relacionamento mais pessoal
4. Relação pouco explorada
Para esse tipo de relacionamento com o cliente, há pouco interesse dele com a marca. Apesar de a empresa divulgar ofertas e promoções diversas e com certa frequência, o consumidor pouco se atrai para conhecer ou explorar o que a marca oferece de produto ou serviço.
Isso acontece, muitas vezes, pelo fato de a empresa ser nova no mercado ou de o consumidor não se enquadrar ao público específico.
Por essa razão, é essencial que a marca se mantenha focada nos interesses e necessidades de seus potenciais clientes. Ao se alinhar com o que seu cliente ideal espera e deseja, certamente, a relação pouca explorada pode se tornar mais afinca, profunda e, até mesmo, duradoura.
A distância entre a empresa e o cliente pode ser quebrada com algumas ações direcionadas. A empresa pode estudar o perfil e gosto de determinado consumidor para que este se torne em cliente efetivo.
A indústria é um processo de satisfazer clientes, não um processo de produzir bens.
Theodore Levitt
Como funciona essa relação? Vejamos:
• O consumidor visualiza o produto ou serviço, mas não se sente motivado a conhecer, explorar ou buscar adquirir o que lhe é oferecido
• Há pouco interesse dos clientes em saber sobre a marca, produto, item, serviço
• Existe uma distância entre a empresa e o cliente para que possa existir um relacionamento mais profundo, pessoal
• É essencial o alinhamento do perfil da empresa com o potencial cliente
• Com um pouco mais de criatividade da marca, o cliente pode querer explorá-la e sentir curiosidade em chegar mais perto.
5. Cliente empoderado
O maior interesse desse cliente, o empoderado, é que se satisfazer com o produto ou serviço, e que este ofereça preço acessível. Ele não quer saber se a marca é reconhecida, famosa no mercado, mas que esses dois itens estejam atrelados.
Esse perfil enxerga possibilidades incríveis na empresa e, por isso, está sempre tendo boas relações com ela. O mais importante para ele é a qualidade e preço justo.
Devido a esse perfil empoderado, a empresa não precisa se preocupar excessivamente em perder o cliente ou que, se ele não comprar com ela, é porque irá buscar em outro local.
O que precisa ser feito é, constantemente, investir no diferencial de sua marca oferecendo qualidade, preço acessível e um excelente atendimento. O resultado dessa atitude é que o cliente, no momento que estiver em dúvida a respeito de duas ou mais marcas, vai decidir pela sua.
Sendo assim, o cliente empoderado visa encontrar diferenciação e inovação. Até porque, diante de tantos produtos e serviços similares, ele irá escolher por aquele que melhor lhe renda lucro, em todos os sentidos, e não apenas no preço.
Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos.
Walt Disney
Como funciona esse tipo de cliente?
• Ele enxerga um mar de opções, mas decide pela marca que satisfaça o seu desejo e bolso
• O cliente empoderado não se apega à uma única marca, mas várias. Ele gosta de experimentações e novidades
• Gosta de ser bem servido
• Qualidade e bom preço é a marca desse tipo de relacionamento com cliente
• A empresa deve oferecer um atendimento excepcional para que desperte interesse do cliente empoderado.
6. Influência compartilhada
Aqui, nesse tipo de relacionamento com o cliente, a empresa possui um grande desafio: a de se destacar dentre tantas opções que o mercado oferece. Apesar da demanda do produto ou serviço, os consumidores se veem diante de inúmeras marcas. E o que fará eles escolherem pela sua?
Há um enorme poder compartilhado entre as empresas de um determinado segmento de mercado e isso não é nenhuma novidade. Por isso, investir em um forte diferencial capaz de atrair e convencer esse cliente de que a sua marca é, sem dúvida, a melhor e mais rentável é essencial!
Uma das formas é oferecer descontos, ofertas diárias, diversos canais de atendimento (muito mais que seus concorrentes), bom preço, distintas formas de pagamentos, dentre outras iniciativas.
O fundamental para esse tipo de cliente é inovar, diferenciar, ser criativo, mostrar excelência!
Entender para atender, atender para satisfazer, satisfazer para manter, manter para crescer.
Evelyn Cordeiro
Como funciona esse tipo de relacionamento?
• Há trocas de interesse se houver algo que o cliente se encante, pois o mercado oferece inúmeras opções
• Grande concentração de oferta e demanda
• A marca deve apostar na diferenciação, inovação, recursos avançados de tecnologia, excelência no atendimento, qualidade no produto ou serviço
• A empresa deve procurar ser referência em seu nicho de negócio para captar mais clientes e, também, expandir a sua influência
Diante desses 6 principais tipos de relacionamento com o cliente, é fundamental que as empresas conheçam e trabalhem eficazmente a fim de saber como lidar com cada um deles.
Cada cliente é único e, por esse motivo, deve receber uma relação peculiar, direcionada a seus interesses e necessidades.
Será que a sua empresa está focada em aumentar ou melhorar esse relacionamento com o cliente? Deixe a sua opinião nos comentários e até a próxima.
