Você sabia que mais de 75% dos fatores que levam à perda de clientes estão relacionados à indiferença e reclamações não atendidas?
O sucesso de uma empresa depende de muitos fatores: planejamento, boas decisões, diferenciais competitivos, gestão assertiva, colaboradores engajados, mas um dos principais é a satisfação do cliente.
Para as organizações, o cliente é como um termômetro que mede o seu desempenho como um todo: o produto é bom? A equipe sabe atender bem? O preço é competitivo? Para poder contar com esse diagnóstico e fazer melhorias, as empresas utilizam os feedbacks recebidos.
O feedback do cliente é essencial para que os negócios evoluam e alcancem melhores resultados. Esse retorno pode ser positivo, por meio de elogios e comentários favoráveis, mas também pode chegar através de feedbacks negativos. E sabe de uma coisa? Receber críticas, reclamações ou sugestões de melhoria ainda dá um frio na barriga de muita gente!
Mas, para que a sua empresa sobreviva, é preciso saber lidar com feedbacks negativos e transformá-los em otimização empresarial. E é exatamente sobre isso que falaremos no artigo de hoje!
Confira as nossas dicas e saiba como utilizar essa poderosa estratégia de satisfação do cliente, que é essencial para a evolução do seu negócio!
A satisfação do cliente e as redes sociais
Há alguns anos, quando um cliente ficava insatisfeito, ele compartilhava a experiência com amigos e familiares. Hoje, na era digital, essa mesma queixa pode ser feita nas redes sociais e alcançar dimensões inimagináveis!
Com a velocidade da informação, bastam alguns cliques e minutos para esse comentário negativo se espalhar e trazer danos ao seu negócio – e que podem ser muito difíceis (ou impossíveis) de reverter.
Feedbacks negativos: o que você não deve fazer ao recebê-los
Quem não gosta de ouvir avaliações positivas e elogios de clientes satisfeitos, não é mesmo? Seria muito bom se fosse assim o tempo todo, certo? Mas os feedbacks negativos são uma forma de crítica muito importante e que podem ajudar seu negócio a melhorar cada vez mais. No entanto, muitas empresas ainda lidam de forma equivocada com esse recurso essencial para gerar insights:
“Ninguém tem paciência comigo”
Muita gente, quando recebe um feedback, sente que está sendo injustiçado. Lembre-se de que a crítica não é nada pessoal, mas diz respeito a melhorias necessárias no produto, no serviço ou no atendimento. Portanto, seja profissional e mantenha a postura e a paciência ao receber esse tipo de retorno de seu cliente.
“Tá bom, mas não se irrite”
Jamais se irrite com os comentários recebidos. Mesmo que o seu cliente tenha sido deselegante, seja educado e profissional. Aja com empatia e se mostre aberto a ouvir o que ele tem a dizer. Além de reverter o quadro de insatisfação, você poderá, com isso, fidelizar o cliente e conquistar boas referências futuras.
“Fale com a minha mão”
Ignorar o feedback negativo não vai ajudar a melhorar a satisfação do cliente. Lidar com críticas pode ser complicado, mas ignorá-las irá prejudicar a reputação da sua empresa e abrirá margem para a concorrência tirar vantagem. Lembre-se: se você ignorar seu cliente, se não ouvi-lo, certamente, outra empresa ouvirá!
Afinal, como lidar com feedbacks negativos?
O primeiro passo para conseguir reverter esse cenário e transformar um feedback negativo em otimização empresarial é bastante simples: manter a calma. Ficar tranquilo evitará que você cometa algum dos erros que apresentamos anteriormente. Assim, você ficará mais aberto para avaliar a situação.
De acordo com pesquisa, no ano passado, as empresas brasileiras perderam cerca de USD 217 bilhões em função de clientes insatisfeitos que foram bater à porta da concorrência. Nesse estudo, foi concluído que 75% da satisfação do cliente depende de como os funcionários do atendimento lidam com suas emoções e 25% com as situações que surgem durante o atendimento.
Por isso, é fundamental desenvolver a inteligência emocional no trabalho. Primeiramente, os colaboradores devem saber lidar com suas emoções, para não transformar uma situação de feedback negativo em algo pior para a empresa.
A seguir, acompanhe outras ações que podem ajudar a lidar com esse tipo de retorno de seu cliente.
Será que o cliente tem mesmo sempre razão?
É importante saber filtrar os comentários recebidos. Sabe aquele vizinho que está sempre reclamando? No verão, odeia o calor, no inverno, odeia o frio. Pois então, essa figura insatisfeita por natureza também existe no mundo empresarial.
Algumas pessoas simplesmente gostam de reclamar, e outras apenas gostam de ver a reação gerada por seus comentários. Ao receber um feedback negativo, reflita se você cometeu algum erro, analise a motivação do seu cliente e saiba reconhecer a sua falha quando for preciso.
A satisfação do cliente está relacionada a esse reconhecimento e à reações que serão geradas a partir da sua queixa. Portanto, aja com empatia, mesmo quando lidar com clientes difíceis.
Não se esqueça das boas maneiras
Ninguém gosta de ficar esperando ou de perder tempo, não é mesmo? Então, responda ao cliente de forma rápida e sem esquecer a educação. Não importa a plataforma na qual a crítica foi feita, mantenha a sua postura e responda de acordo com o padrão de seu negócio.
Nem tudo está perdido
De acordo com levantamento da Lee Resources International, para cada reclamação recebida pelas empresas há outros 26 clientes insatisfeitos que não se manifestaram. Dessa forma, se um cliente insatisfeito demonstrou interesse em continuar o contato, deixando um feedback negativo, ao contrário dos outros que já devem estar em busca da concorrência, valorize-o e crie uma estratégia para recuperar a sua satisfação!
Enxergue o feedback negativo como uma maneira de melhorar. Dedique-se a identificar pontos de crítica e se esforce para melhorá-los – dessa maneira, em pouco tempo você irá reverter essa crítica em satisfação do cliente.
Satisfação do cliente: como medir?
Existem diversas maneiras de medir a satisfação do cliente. Você pode realizar pesquisas online para saber a respeito das experiências com a sua empresa, contar com uma caixa de sugestões, receber um feedback em uma rede social ou, ainda, presencialmente.
O segredo para transformar os feedbacks negativos em satisfação do cliente é garantir que ele perceba a existência de um canal de comunicação e receba um retorno adequado para o comentário feito. Assim, o cliente poderá se expressar e se sentirá valorizado ao ver a sua sugestão ouvida.
Como transformar feedbacks negativos em otimização empresarial?
Uma empresa de sucesso não sobrevive apenas vendendo bem: ela depende de bons relacionamentos. E o feedback é uma linha de comunicação direta que serve para definir se o cliente está satisfeito com o produto ou serviço que você está entregando.
Quando você decide escutar o que o seu cliente tem a dizer, mesmo que seja algo negativo, a sua empresa se abre para um mundo de novas possibilidades. Por meio das informações recebidas, é possível promover melhorias que mudarão o rumo do seu negócio e garantirão a satisfação do cliente.
Como o feedback negativo pode ajudar a gerar melhorias para a sua empresa
Torna o seu produto ou serviço ainda melhor
Você pode achar que tem um produto muito bom, o problema é que isso não basta! É preciso que ele resolva algum problema ou satisfaça uma necessidade do seu cliente. E como saber se isso ocorre? Simples, ouvindo o que os clientes têm a dizer!
Quando você abre esse canal e o mantém ativo, garante que o seu produto ou serviço realmente seja atrativo e desejado pelos clientes – e esse diferencial pode ser a sua oportunidade de abrir uma grande vantagem sobre os seus concorrentes.
Os feedbacks servirão como um guia para que você tome decisões mais precisas, sem ficar palpitando ou confiando no “achômetro”, investindo tempo e dinheiro em melhorias que, no final, podem não ser as desejadas por seu cliente.
Criação de um canal de comunicação
A satisfação do cliente é a base do sucesso do seu negócio. Verifique qual é a melhor metodologia para ouvir o que ele tem a dizer: preenchimento de formulários, e-mail, site, telefone, cliente oculto, rede social, etc. São diversas opções que ajudam a acompanhar de perto o seu cliente para que você descubra como melhorar a experiência dele com a sua marca.
Fidelização de clientes
Nada melhor do que um cliente satisfeito, não é mesmo? Quando você aceita as críticas e se dedica a realizar melhorias, garante o seu espaço nos pensamentos e na preferência do seu cliente. Assim, ele se tornará muito mais fiel ao seu negócio, pois se sentirá importante e especial, como deve ser.
Você sabia que, de acordo com estudo, um incremento de apenas 5% nos índices de fidelização de clientes tem o potencial de aumentar os lucros de um negócio em até 95%? Isso porque os clientes satisfeitos se tornam verdadeiros defensores fiéis da sua marca e recomendam sua empresa – essa é uma poderosa estratégia de marketing que pode ajudar a agregar muito valor ao seu negócio e a blindá-lo contra a concorrência.
Conclusão
Para manter seu negócio competitivo, é importante ouvir o cliente, mesmo quando ele tem algo negativo a dizer. Aprender com seu feedback e promover melhorias constantemente é fundamental para se manter sempre atrativo para seu público de interesse.
Saber lidar com feedbacks negativos para garantir a satisfação do cliente é essencial para que o seu negócio sobreviva, especialmente em tempos de dificuldade econômica. Utilizar as críticas para fazer melhorias na experiência do cliente é uma forma de manter a sua empresa rentável e competitiva.
Bill Gates já afirmou que “seu cliente mais insatisfeito é sua melhor fonte de aprendizado”, assim, não desperdice esse recurso. Você só tem a ganhar, experimente! Seus clientes certamente irão apreciar o esforço e se sentirão parte do seu negócio, tornando esse relacionamento forte e duradouro.
Sua empresa sabe lidar com feedbacks negativos e transformá-los em satisfação do cliente? Conhece mais alguma vantagem em priorizar esse processo? Compartilhe sua experiência nos comentários!
