Conseguir recuperar clientes insatisfeitos, às vezes, parece inalcançável, não é mesmo?
A grande verdade é que a insatisfação do seu cliente é um desafio a ser enfrentado, mesmo antes de sua empresa identificá-lo!
Dados mostram que, para cada cliente que se mostra insatisfeito com a empresa, outros 26 permanecem quietos. Você sabia disso? Percebe quantos clientes sua empresa pode estar perdendo para a concorrência?
Felizmente, a metodologia do Customer Success começa a ganhar espaço como uma tendência que entrega resultados na reversão desse problema.
Confira, a seguir, algumas práticas para recuperar seus clientes e entenda como o Customer Success pode ser um meio efetivo para atingir essas conversões. Preparado?
Atendimento de qualidade para superar a expectativa e recuperar clientes insatisfeitos
Um estudo publicado pela MIT Sloan Review identificou alguns pontos importantes para que as empresas consigam atender bem seus clientes e expectativas.
Por exemplo, você já parou para pensar que, desde seu primeiro contato, o cliente cria uma expectativa do que será entregue por sua empresa? Por isso, oferecer um atendimento padrão em todos os canais é fundamental para garantir a satisfação dele em todos os pontos de contato com a sua empresa.
Nesse sentido, a expectativa do cliente possui dois níveis: o que é desejado e o que é considerado suficiente. O desejado é o produto/serviço que ele espera obter, e o suficiente é aquilo que ele considera aceitável receber. Empresas que conseguem entregar mais do que o suficiente, contando com um atendimento de qualidade, reduzem suas taxas de clientes insatisfeitos – pense nisso!
Veja um exemplo:
A Amazon possui diversos cases de como recuperar clientes insatisfeitos e fidelizá-los. Um deles ocorreu em um Natal, época que, como sabemos, é bastante corrida e conturbada, e muitas empresas acabam oferecendo um atendimento de qualidade inferior em função do aumento da demanda do período.
Neste caso, um cliente havia comprado um videogame para seu filho no site da Amazon, e o produto foi deixado na porta do consumidor, sendo recebido por um vizinho dele.
Infelizmente, alguém viu o pacote e o levou. O cliente, mesmo tendo ciência de que a responsabilidade não era da empresa, fez contato com a Amazon, reclamando sobre sua perda e, para sua surpresa, recebeu da empresa outro eletrônico igual.
Com essa atitude, a Amazon conseguiu não apenas recuperar o cliente insatisfeito, como superar suas expectativas, encantando e fidelizando o consumidor, que tornou um advogado da marca, divulgando o caso amplamente, fazendo com que a empresa conquistasse a simpatia e a preferência do público.
O atendimento ideal para recuperar clientes insatisfeitos
Não se preocupe, recuperar clientes insatisfeitos não será tratado como uma fórmula mágica neste artigo. Você já deve saber que lidar com um cliente insatisfeito é um caminho complexo, portanto, não há, mesmo, como obter uma resposta simples. No entanto, é possível, sim, incentivar processos que gerem esse resultado.
Ao administrar sua empresa, é bem provável que parte do seu planejamento conte com padrões baseados em dados e comportamentos recorrentes. Isso também ocorre ao recuperar clientes insatisfeitos com um atendimento de qualidade. Ao lidar com essa insatisfação, os passos podem ser resumidos em:
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Identificação
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Abordagem
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Ação
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Incentivo/Diferencial
Todos esses passos, quando integrados ao seu processo, auxiliam na melhoria de um bom atendimento, que é a chave para recuperar clientes insatisfeitos. Vocês sabe como cada uma dessas etapas pode ser executada da melhor forma para o atendimento de seu negócio? Confira a seguir!
Identificação
Claro, você deve estar pensando que é algo óbvio. Afinal de contas, como superar o desafio de recuperar clientes insatisfeitos sem identificar o problema?
O que ocorre é que, muitas vezes, a falha da conversão é resultado, justamente, desse ponto mais básico. Quando uma empresa não está próxima do cliente, a raiz do problema se torna inacessível – e como você pode imaginar, o atendimento fica de mãos atadas!
Identifique o problema. Foi uma prática inadequada de seu atendimento? Seu cliente teve a expectativa traída em algum momento? Qual é a solução objetiva que pode ser extraída desse acontecimento?
Como vimos, a insatisfação do cliente é um caso que vem até antes mesmo da identificação. Você tem um monitoramento da sua base de clientes? Notou que seu movimento diminuiu em relação ao mês anterior?
Pois é, você também tem clientes insatisfeitos nessa perda. Um cliente inativo ou perdido pode estar tão insatisfeito quanto outro que está gritando com a atendente de seu SAC – ou, de repente, até mais!
Identificar o problema certamente irá trazer duas respostas para sua empresa: a percepção do seu cliente e a de seu atendimento. Quando uma das partes não consegue comunicar essa percepção, a identificação se torna mais difícil. Para muitas empresas, a própria identificação do problema de insatisfação já pode ser um problema, não é verdade?
Esse processo inicial exige proatividade, e não basta esperar que o feedback negativo caia no colo de seu atendimento: é preciso agir e tornar o problema concreto para que recuperar clientes insatisfeitos seja algo possível!
O caminho para ouvir seu cliente insatisfeito passa não só por um atendimento que saiba reagir, mas, principalmente, pelo incentivo genuíno à proatividade.
Para isso, siga o conselho do consultor Alan Weiss: é preciso tornar o cliente parte da solução – e não vê-lo como parte do problema! Oriente sua equipe de atendimento a sempre ouvir (e solicitar) feedback, isso tornará a resolução dos problemas de atendimento mais rápida e, certamente, ajudará a recuperar clientes insatisfeitos mais facilmente!
Abordagem
Tem uma verdade que talvez você já saiba, mas é bom frisar nessa etapa: grandes empresas amam clientes abertamente insatisfeitos. Bill Gates já afirmou que “seu cliente mais insatisfeito é sua melhor fonte de aprendizado”.
Uma expressão de insatisfação é uma oportunidade de interação e conversão a ser agarrada. O segredo para manter a fidelidade de seu público (e a lucratividade de seu negócio!) está, justamente, na forma com que sua equipe trata um cliente insatisfeito.
O diálogo em canais abertos é a arma que sua empresa tem à disposição, por isso, utilize-a com sabedoria! Reconhecer as falhas de seu atendimento enquanto se mostra aberta a resolver o problema faz sua empresa se tornar mais próxima do cliente descontente – e ele mais próximo da sua empresa!
Ação
Uma boa gestão sabe que o planejamento da ação a ser realizada deve garantir a satisfação do cliente e fidelizá-lo. Uma boa técnica para realizar o planejamento é ter um monitoramento e análise dos resultados da abordagem realizada para recuperar clientes insatisfeitos.
Existem aqueles que preferem algo impessoal, mas que resolva o problema de forma rápida, e outros clientes só se sentem satisfeitos com uma ação personalizada e desenvolvida sob medida. Alguns, inclusive, esperam as duas coisas em momentos e em canais diferentes!
A leitura e análise do perfil de público durante a jornada de compra cria uma boa base para saber como a sua ação deve ser executada. Lembre-se, sempre, de registrar o resultado positivo de uma tentativa de conversão: quanto mais informação, melhor preparo você e sua empresa terão para atender e recuperar os próximos clientes insatisfeitos.
Cada uma dessas etapas é apenas um resumo dos vários processos que envolvem a abordagem e a interação de qualidade com o cliente. Mas, provavelmente, você já conseguiu enxergar em quais processos de seu atendimento essas etapas se encaixam, não é mesmo?
Com isso em mente, aplicar a metodologia de Customer Success faz com que sua gestão se torne ainda mais ágil para reverter esse tipo de cliente.
Mas, afinal, o que é Customer Success e como ele se aplica nesse processo?
Provavelmente, pelo nome você já deduziu que Customer Success tem relação com seu consumidor e seu sucesso. Mas como se garante o sucesso de seu atendimento? E, afinal, o que é Customer Success?
O conceito de Customer Success
Para que você entenda a prática do Customer Success, é preciso contextualizar brevemente sua origem.
O Customer Success começa com startups de Saas (Software as a Service). Essas empresas do Vale do Silício, por estarem no ramo de tecnologia, sentiram a necessidade em acompanhar de forma mais constante seus processos de atendimento para manter sua base de assinantes fidelizada.
Assim, o Customer Success reúne uma série de técnicas e otimizações de processos, com o objetivo de acompanhar o seu cliente e garantir que ele alcance o sucesso, isto é, tenha suas necessidades atendidas (e, preferencialmente, suas expectativas excedidas!).
Para recuperar o cliente insatisfeito, é estabelecida a necessidade de agilidade nos processos, correto? Pois o Customer Success é, justamente, uma forma de buscar a experiência e os resultados que o seu cliente deseja.
Embora seja uma prática surgida em um mercado tecnológico B2B, técnicas de Customer Success podem se encaixar em qualquer tipo de gestão empresarial.
Nada torna o cliente mais feliz e satisfeito do que sua empresa ser capaz de resolver um problema. O papel do profissional de Customer Success é totalmente proativo: com uma perspectiva empresarial ampla, ele oferece suporte necessário para que seu cliente aproveite o produto de sua empresa da melhor forma possível.
Benefícios do Customer Success para o atendimento e o sucesso de sua empresa:
- Recuperar clientes insatisfeitos.
- Aumentar sua retenção de clientes.
- Gerar novas oportunidades de venda (e mais receita para seu negócio!).
- Aumentar a satisfação de seus clientes.
- Aumentar a taxa de recomendações de sua empresa.
- Melhorar o upsell (venda de produtos/serviços mais complexos ou de maior valor) e cross-sell (venda de produtos e serviços complementares).
Atenção: Customer Success não é sinônimo de pós-venda
É importante frisar que o Customer Success, embora possa ser empregado com o mesmo objetivo, não é igual ao pós-venda. Quando sua empresa aciona o pós-venda, geralmente, é para pontuar a experiência, acionar o suporte técnico, coletar feedback e manter o cliente ativo. O Customer Success é um passo além disso.
Imagine um time menos focado na parte operacional e reativa, trabalhando com o acompanhamento e relacionamento no longo prazo do seu cliente. É justamente dessa forma que o Customer Success age!
Customer Success para recuperar clientes insatisfeitos
Conhece o conceito de primeiro valor? Ele é uma entrega essencial para impedir que um cliente fique insatisfeito ou frustrado com a sua empresa. Quando você e seu time sabem precisamente como definir e mensurar o sucesso de seu cliente, fica bem mais fácil ajudar!
Além do atendimento, existem mais ferramentas que auxiliam a recuperar clientes insatisfeitos pelo Customer Service: as métricas!
Indicadores como NPS (“O quanto seu cliente te recomendaria?”), valor potencial do cliente e taxa de churn (rejeição) são essenciais para avaliar a satisfação de seu cliente, identificar gargalos em seus processos e pontos passíveis de melhoria em seu atendimento. Lembre-se: se pode ser mensurado, pode ser controlado (e melhorado).
Para aprender o que são e como utilizar essas métricas fundamentais para qualquer negócio, a dica é buscar conhecimentos de gestão, como aqueles adquiridos em uma graduação em Administração de Empresas ou em uma pós-graduação em Business.
Considerações finais
Um bom Customer Success fortalece o nível de satisfação e a base de seus clientes – por consequência, recuperar os insatisfeitos deixa de ser um tiro no escuro, seu processo de conversão torna-se veloz e sua empresa sabe quanto custa cada cliente.
Para finalizar, fica também um alerta que, com certeza, irá confortá-lo: nem todo cliente vale o seu investimento.
Sua empresa tem um nome e uma reputação a zelar, e ninguém é obrigado a aturar atitudes de clientes desqualificados. Aproveite o clima de insatisfação para refletir se o feedback transforma sua empresa para melhor.
Seus consumidores precisam sentir o sucesso que seu produto oferece. Você está preparado para recuperar clientes insatisfeitos com um Customer Success de qualidade? Gostou de nossas dicas de como recuperar clientes insatisfeitos por meio do Customer Success? Deixe sua mensagem nos comentários e até a próxima.
