O dia a dia nas empresas e a variedade de personalidades diferentes trabalhando em conjunto é um cenário perfeito para a criação de certas divergências que, se não tratadas, podem gerar conflitos que colocam em risco o próprio empreendimento. Isso sem falarmos nos conflitos externos, que também merecem uma atenção.

É por isso que nos últimos tempos a chamada gestão de conflitos se tornou parte fundamental para o sucesso dos negócios. Afinal de contas, é preciso entender que divergências fazem parte da rotina das empresas, mas gestores e líderes precisam saber os limites para que discordâncias e ideias diferentes não se tornem motivo de desequilíbrio e problemas sérios.

No post de hoje, vamos entender melhor o que é a gestão de conflitos, quais são os seus benefícios para as empresas e como colocá-la em prática em seu negócio. Se você ficar com alguma dúvida ou quiser compartilhar conosco a sua experiência nesse assunto, deixe o seu comentário no final, ok?

O que é gestão de conflitos

Entende-se por gestão de conflitos uma área da empresa que é responsável pela administração de conflitos entre colaboradores, grupos e organizações dentro da própria empresa, além de conflitos externos que ocorrem entre empresas.

O objetivo da gestão de conflitos, portanto, é equilibrar o nível dos conflitos e garantir que as discussões sejam construídas de forma saudável e que ajudem no crescimento da empresa.

Para resolver os conflitos, o supervisor responsável pela gestão de conflitos costuma desenvolver técnicas e processos práticos sempre que toma conhecimento de situações que possam gerar problemas, independentemente do estágio em que estão.

Mas, na prática, o que pode ser caracterizado como conflito dentro de uma empresa?

De um modo geral, os conflitos podem ter várias causas, que podem se distinguir em três diferentes categorias:

1. Conflitos de origem estrutural: são conflitos causados totalmente (ou em parte) por procedimentos, normas e políticas da empresa, como, por exemplo, mudanças repentinas.
2. Conflitos de comportamento humano: são os conflitos entre os integrantes da empresa, que podem ter origem emocional ou real, tais como: diferenças de personalidades; interferências de status; diferenças de valores; objetivos diferentes; disputa por recursos; interdependência nas atividades; percepção distorcida da realidade.
3. Conflitos de origem externa: são conflitos bem comuns à rotina das empresas por conta das tensões de mercado, concorrência e resoluções de entidades governamentais e públicas.

Portanto, uma gestão de conflitos eficiente deve trabalhar diariamente para:

• focar em necessidades individuais e também em necessidades compartilhadas;
• construir um poder positivo compartilhado;
• criar um ambiente positivo e de produtividade;
• esclarecer as percepções;
• gerar opções;
• estabelecer acordos com benefícios mútuos;
• aprender com o passado e olhar para o futuro;
• desenvolver degraus para a ação.

Esse é um trabalho e tanto, não é mesmo? Mas se você conhecer os benefícios de uma boa gestão de conflitos, vai entender que vale a pena o investimento.

Os benefícios da gestão de conflitos

Saber gerenciar os conflitos de uma empresa pode trazer grandes vantagens, inclusive, a transformação de um problema dessa natureza em uma grande oportunidade de crescimento, evitando que se torne mais complexo e maior com o passar do tempo.

É preciso entender que todo conflito deve ser encarado como um sensor de que alguma relação estabelecida precisa de um conserto ou de uma solução.

Nesse sentido, a gestão dessa área gera novos desafios e acaba estimulando grupos e pessoas a trabalharem em conjunto – e isso pode gerar novas informações, a descoberta de novos fatos e até de novas maneiras de se trabalhar com eficiência e bem-estar.

Outros benefícios são:

Aperfeiçoamento e melhoria do trabalho em equipe

Uma gestão de conflitos eficiente pode contribuir para o trabalho de equipe, eliminando disputas e até mesmo problemas pessoais entre os colaboradores. Você pode, inclusive, realizar treinamentos em grupo de tempos em tempos para que a possibilidade de novos conflitos fique cada vez menor, além de aprimorar os recursos de trabalho.

Aliás, falando em recursos de trabalho, alguns conflitos podem ser ocasionados pela falta ou ineficácia dos instrumentos de trabalho dos colaboradores, incluindo aqui os equipamentos tecnológicos.

Afinal de contas, a tecnologia evolui juntamente com o sistema de trabalho, e se a empresa não se atentar a essa renovação, pode gerar desmotivação e descontentamento na equipe.

Imagine, por exemplo, um profissional que tem uma queda de rendimento por conta de um computador que trava e acaba entrando em discussão com o departamento de TI ou com seu gestor.

Se a gestão de conflitos logo identificar essa situação, pode de antemão conversar com o colaborador para solucionar o problema antes que isso gere um grande desentendimento e até afete a qualidade do trabalho.

Ambiente renovado

Quando os conflitos são identificados, analisados e tratados, certamente a energia do ambiente de trabalho se renova. Então, aproveite essa grande vantagem e inclua a gestão de conflitos na política da empresa para sentir a diferença até mesmo em curto prazo.

Aliás, quando a empresa percebe que o conflito está internalizado nas pessoas, ou seja, quando os gestores sentem que os profissionais estão sob intensa pressão e estresse mesmo sem se queixar, a empresa pode começar a trabalhar na gestão de conflitos.

Quando a empresa se preocupa com o ambiente de trabalho, deixando-o o mais descontraído possível e com melhores condições para que os funcionários realizem suas funções, os relacionamentos interpessoais melhoram e os conflitos são minimizados.

Melhora no desenvolvimento pessoal de todos os colaboradores

Uma boa gestão de conflitos significa que a empresa tem o feedback como uma de suas políticas. Ou seja, quando ela fala e também quando ela escuta o que o profissional tem a dizer.

Boa parte dos conflitos internos acontecem porque a empresa não está disposta a dar o devido feedback aos colaboradores e nem a ouvi-los, gerando insatisfação, desvalorização e a criação de um ambiente de fofocas, sem que haja um posicionamento oficial e claro por parte da liderança.

Portanto, a gestão de conflitos costuma trabalhar com reuniões periódicas com os colaboradores para que os gestores fiquem atentos aos sinais de insatisfação que possam colocar em risco o clima empresarial.

Outra prática é a pesquisa de clima entre a equipe para conhecer a fundo a visão dos colaboradores sobre a empresa e os mais diversos problemas com o objetivo de realinhar a visão, a missão e os valores do empreendimento.

Aumento da motivação e do desempenho profissional

A gestão de conflitos também traz como benefício o aumento da motivação e do desempenho profissional dos colaboradores.

Isso porque a empresa geralmente tem como prática a avaliação de desempenho para se verificar departamentos, equipes e o trabalho individual, o que contribui para que conflitos possam ser rapidamente identificados e solucionados, dando aos gestores uma visão mais ampla do que está acontecendo na empresa e identificando em quais setores se encontram os maiores problemas – inclusive de relacionamento.

Mas aqui cabe uma atenção especial: essa vantagem do aumento da motivação e desempenho profissional será colhido somente se a avaliação for feita de modo imparcial, com uma leitura franca, sem exclusões e nem favoritismos.

Dessa forma, o próprio colaborador entende melhor como está a sua evolução, como seu trabalho está sendo visto pela empresa e quais são os pontos que ele precisa desenvolver melhor.

Como implementar a gestão de conflitos na empresa

A seguir, separamos uma série de dicas e posturas que um gestor de conflitos precisa colocar em prática para equilibrar a saúde organizacional:

1. Negociação é a palavra-chave

Ter uma postura de negociação é fundamental para uma gestão de conflitos eficiente. Isso quer dizer que o direcionamento a ser tomando perante uma situação que possa gerar um conflito é o do encontro de uma solução onde todos saiam ganhando.

Vamos supor que dois funcionários estejam discutindo sobre um problema no estoque da empresa. Identificada uma situação de conflito, o gestor precisa verificar quais são os possíveis interesses de ambos na tentativa de que as ideias sejam conciliadas – e incentivando o trabalho em conjunto.

Uma boa negociação não precisa ignorar opiniões ou excluí-las, mas ao menos considerá-las para que seja feita uma análise mais consistente dos fatos e todas as partes envolvidas no conflito sintam-se respeitadas.

2. Estimule a colaboração entre a equipe

Os gestores devem e precisam estimular uma postura de colaboração entre os funcionários. É preciso mostrar todos os pontos negativos e positivos de cada ideia e demonstrar que todos podem trabalhar juntos em uma solução.

Nesse sentido, as pessoas que estão envolvidas no conflito acabam percebendo que a empresa está aberta para a contribuição delas e acabam tomado atitudes mais positivas em relação aos seus “opositores”.

Mas atenção: saber negociar e estimular a colaboração entre a equipe não significa que os gestores sempre cederão a todas as ideias. Significa apenas que a empresa tem como uma de suas políticas ouvir e analisar todas as ideias, tendo jogo de cintura e sabedoria para explicar os motivos pelos quais determinadas ideias não serão colocadas em prática.

3. Mantenha uma comunicação clara e efetiva

Nem é preciso dizer sobre a importância de uma boa comunicação interna na empresa – aliás, os erros de comunicação interna já foram temas de posts em nosso blog, como esse aqui.

Na prática, a linguagem entre a direção e os colaboradores deve ser a mais clara e objetiva possível, evitando interpretações erradas que podem aumentar as chances de divergências e conflitos.

Além disso, uma boa comunicação deve ser flexível na gestão de conflitos, ou seja, o intermediador deve desenvolver a empatia e trazê-la na conversa – isto é, colocar-se no lugar de cada um dos envolvidos no conflito para entender o ponto de vista deles.

Como consequência de uma boa comunicação, a empresa acaba ganhando mais credibilidade e uma atmosfera de colaboração.

4. Tenha disposição para ouvir

Saber ouvir é parte importante da rotina de um gestor e um elemento essencial na gestão de conflitos. Afinal de contas, os líderes não conseguem acompanhar todos os detalhes da rotina dos colaboradores.

Nesse sentido, é importante realizar reuniões objetivas a fim de ouvir as ideias de cada colaborador, pois isso ajuda muito no processo de tomada de decisão – aliás, temos um post que explica como criar reuniões produtivas e que realmente ajudam no crescimento da empresa.

5. Saiba ponderar e identificar quais conflitos merecem atenção

Esse é um ponto muito importante da gestão de conflitos. Não é toda discussão ou situação que deve ser analisada nesse sentido. Existem casos que podem ser deixados em segundo plano.

Então, quanto mais prejuízo determinado conflito oferecer à empresa e aos colaboradores, com mais importância e urgência ele deve ser tratado.

6. Avalie profundamente os envolvidos no conflito

Pensar na natureza de um conflito que é originado a partir do comportamento humano realmente é um desafio complexo na gestão de conflitos, mas extremamente necessário.

Portanto, antes de tudo, o gestor precisa analisar profundamente quem são as pessoas envolvidas no processo para entender quais são os interesses (diretos e indiretos) delas, além de compreender seus valores, suas personalidades e seus recursos.

Então, evite julgamentos e identifique se determinado colaborador não está discutindo ou exagerando na discussão por questões pessoais, por exemplo. Somente assim será possível avaliar melhor qual é o passo que deverá ser tomado. E isso não tem regra, se aprende na prática.

7. Estude gestão

Manter-se atualizado e informado sobre o gerenciamento de uma empresa é uma ferramenta fundamental para ajudar na tomada de decisões assertivas nos negócios e também na gestão de conflitos.

Afinal de contas, o mercado muda constantemente, colaboradores vêm e vão, novos processos e tecnologias surgem, o comportamento do consumidor muda, a economia oscila, e tantos outros fatores que pesam para que conflitos internos e externos possam surgir. É preciso estar preparado.

Por isso, capacite-se sempre. Atualmente existem muitas informações valiosas na internet, além de cursos à distância, como os da Ambra College, que certamente darão um upgrade em sua carreira na liderança de uma empresa.

Se você se interessou por esse assunto e quer aprender mais sobre ele, separamos outro post que vai te ajudar com dicas práticas a lidar com conflitos na empresa.

Aproveitando, considere a opção de realizar um mestrado em resolução de conflitos e mediação para tornar-se um expert no tema.